“五四”青年节当天，深圳东至西宁Z230次“共青团号”列车上，一群“00后”青年乘务员正服务着南来北往的“银发”旅客。
一声问候，架起一座信任的桥梁
“老奶奶，您慢些，行李我来拿！”5月4日这一天，Z230次列车迎来了众多出行旅客。深圳东站放客时，青年谢容霖远远地就发现一名银发旅客行动缓慢，东张西望地寻找着车厢。他三步并作两步，上前就一把接过行李。“小伙子，你好呀，我是14号车厢的，这行李有点沉，要麻烦你了”。只见谢容霖一边热心地领着老人家，一边拖着行李箱往车厢走去。Z230次列车全程2987公里，贯穿七省，总运行时长超过34小时。经过一段时间的摸索，车队发现独自出行和携带儿童出行的老人相对较多，而他们普遍存在行动缓慢不便、视力偏弱和记忆力差等问题。针对以上几点，Z230次列车探索出“银发关怀”服务举措，从一声问候开始，建起与旅客之间信任的桥梁，为“银发”旅客提供关怀服务。
一壶热水，送上一路暖心的照顾
大多数年长旅客喜欢喝热水，而列车在运行当中难免会有晃动，容易在接开水时造成烫伤。针对这一点，“银发关怀”服务小团队主动通过查验车票和重点旅客工单找到年长及行动不便的旅客，主动询问是否需要提前使用列车配备的保温壶，接好开水并送到席位上随时使用，亚洲日韩精品一区二区三区免于多次来往在席位与电茶炉之间。这一举措，让众多行动不便、记不住电茶炉位置的老年人感到实在和贴心。“我这带着孙子出行的，旅途时间长，总是要想着给他喂水。你们这有暖水壶供应，实在太贴合我们的需求了！”65岁的张阿姨抱着4岁的孙子连连感谢。
一张大字，写下青年一代的担当
自从取消纸质车票以来，许多年长旅客都不得不抓紧学会用手机看车票信息。但奈何视力一天一天下降，手机的字又小，找车票信息成了出行的第一难题。Z230次列车的全体车班均配备了便利贴或A4纸，给银发旅客提供“大字”服务。为他们写下车次、区间、席位、到站日期和时刻，让旅客把车票握在手里随时看，找回出行的安全感。这一举措，着实把周大爷乐着了：“这字大得看得清呀！到站名有了，时刻有了，终于不用找老花镜看车票信息了！年轻人，你们真有招儿！”
一份真心，交上旅客满意的答卷
“银发关怀”服务还包括主动帮助提拿行李；为年长旅客协调至下铺及办理补卧业务；送餐到座、整理铺位、收纳行李；在手持终端设备上标注“重点旅客”符号，与对班的同事交接旅客特征、是否行动不便、是否需要送餐、是否需要到站服务等；相较普通旅客预留更多时间进行到站提醒；送“银发”旅客到站台等。与此同时，列车常态化配备常用应急药品、充电宝等，为旅客提供出行便利。
“字大看得清，热水送到座，有人帮拎包，这趟车坐得真安心。”不少旅客为这样的贴心服务点赞。没有华丽口号，只有实实在在的行动，Z230次列车的青年乘务员立足岗位，聚焦旅客急难愁盼，用细致、耐心、真诚的服务，让长途旅途更有温度，也用实干展现了新时代青年的责任与风采。
来源：国铁广州局
通讯员: 孙玮静 梅颖瑜